Advertisements

chroniques des galères de l’après-vente, épisode 2

Résumé du premier épisode 

Ma carte Matro MXO est tombée en rade, je l’ai renvoyé à la société à qui je l’ai acheté qui m’en a fait parvenir une autre qui ne marchait pas, elle non plus,  et que j’ai donc re-échangé contre une troisième, directement chez l’importateur Matrox France.., une troisième carte MXO qui elle encore ne fonctionnait pas ! Non, c’est pas une blague…

Pour plus de détail, l’épisode 1 en détail.

 

Episode 2

Impossible de penser que Matrox m’avait, par deux fois, fait parvenir une carte en rade. La solution était ailleurs. Mais ou ?

J’ai compris en voyant l’emballage carton de la troisième carte Matrox, celle que je suis allé récupéré chez l’importateur français, TCP, à Gennevilliers. Il y avait sur cet emballage une note au feutre que j’avais écrite (mon code d’accès au service en ligne de Matrox).

Là, j’ai réalisé qu’à chaque fois, les services après-vente ( chez Atreid pour le premier échange, chez TCP pour le second) ne renvoyaient à Matrox que le boitier MXO, sans l’alimentation et sans les câbles.

 

matter-and-energy-physics-emc2

 

A chaque nouvel échange, je récupérais un nouveau boîtier MXO, mais la même alimentation secteur et les mêmes câbles.

Euréka !

Le problème ne pouvait pas venir des câbles, j’en avais testé d’autres. Restait l’alimentation. 

J’ai fini par avoir un conseiller technique à la maison-mère Matrox au Canada à qui j’ai re-résumé toute mon histoire. Un peu confus, il m’a proposé de refaire un échange, mais total cette fois. Et quelques jours plus tard, j’ai reçu une magnifique carte MXO avec une alimentation toute neuve et des câbles tous neufs et depuis, glory alleluya, j’ai de nouveau un somptueux retour vidéo sur mon Apple Display.

 

La morale de l’histoire

La morale c’est qu’involontairement, Atreid a fait perdre beaucoup de temps et d’argent aux autres. Un peu à TCP. Bien plus à Matrox. Quand à moi, tout cela m’a coûté beaucoup de temps, d’énergie, de frais d’envoi des boîtiers, d’essence pour aller chez TCP à Gennevilliers et j’en passe…

Tout ça pour économiser les frais d’envoi d’une alimentation. Concrètement, lorsque Atreid reçoit ma carte MXO en rade, ils ne prennent pas la peine de… au moins diagnostiquer la panne. Pire, ils décident de n’envoyer à Matrox qu’un seul élément ( le boîtier) sans même vérifier que le problème ne vient pas d’un des deux autres : les câbles, ou l’alimentation. Franchement, ça leur coûtait quoi d’essayer ne serait-ce que de brancher mon alimentation sur une autre carte MXO, ou juste de brancher ma carte sur une autres alimentation. Deux minutes, et ils auraient tout de suite vu que l’alimentation était en cause. 

 

smt5v2a_supply

 

J’ai conservé au chaud les deux mails ( au ton cordial) que j’ai envoyé à Atreid en guise de debreifing lorsque le problème a été résolu. Pas pour donner des leçons de morale, juste pour leur expliquer d’où venait le problème et comment ils pourraient, à l’avenir, en tirer profit pour améliorer leurs prestations. Un mois après, aucun mot de leur part. Pas une excuse. Pas un : merci de nous avoir tenu au courant de l’évolution de votre dossier, nous ne manquerons pas à l’avenir, lorsqu’un de nos client nous retournera un produit en panne sous garantie, de faire un minimum de service après-vente en testant l’alimentation du produit avant de ne renvoyer au constructeur que le boîtier, sans l’alimentation… 

J’aurais apprécié un mot m’assurant qu’à l’avenir, un autre client ne rencontrerait plus ce type de problème chez eux. Leur silence me fait juste croire à l’inverse. 

C’est donc clairement pour aider quiconque ayant un problème similaire au mien ce post a été écrit. Loin de moi l’idée de dénigrer un revendeur vidéo. Nous avons tous besoin d’eux, comme nous avons besoin qu’ils soient compétents, même malgré eux. Et si l’un d’entre-vous, lecteurs, tombe sur cette page après avoir tapé sur Google quelque chose comme  « panne, échange, MXO, Atreid, TCP, non résolu », je saurais que ce n’était pas vain.

 

Un bon point en tout cas à Matrox dont la culture client devrait en inspirer certains.

Advertisements

Étiquettes : , , , , , , , , , , , ,

About videodeweb

Je suis journaliste, auteur de documentaires et de reportages pour la télévision. Ayant une double formation (journaliste et technicien de l'audiovisuel), je suis passionné par les nouveaux outils numériques et les perspectives qu'ils offrent et m'intéresse de près à ce sujet auquel ce blog est dédié.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :